1. Предмет соглашения:
1.1. ООО "РИТЕЙЛ КОНТЕНТ СЕРВИС", именуемое в дальнейшем «ОПЕРАТОР», составил настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса в рамках действующих Договоров на предоставление услуг по использованию и размещению информации на Интернет портале "Каталог потребительских товаров LISTEX.INFO".
1.2. Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг и их стоимости, оказываемых в соответствии с Договором, и является неотъемлемой частью Договора.
1.3. Полным и безоговорочным принятием условий настоящего Сервисного соглашения (публичного договора) является факт осуществления Пользователем платежа в счет оплаты услуг и получение Оператором Каталога соответствующего финансового документа, подтверждающего факт такой оплаты.
1.4. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение и обязуется своевременно публиковать измененное Соглашение в открытом доступе в сети интернет, использование сервиса Пользователем после публикации измененного Соглашения означает принятие Пользователем всех условий обновленного Соглашения с учетом внесенных изменений.
1.5. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента публикации его на Сайте Оператора и действует бессрочно.
1.6. Сервисное соглашение регламентирует порядок предоставления услуг Оператором Каталога. Настоящее Сервисное соглашение является Публичным договором и имеет соответствующую юридическую силу.
1.7. Использование услуг Оператора Каталога предполагает согласие Пользователя с правилами, сроками, ограничениями и прочими условиями сотрудничества, изложенными в данном документе на момент оказания услуги.
1.8. Термины используемые в Соглашении:
- Каталог товаров - совокупность программных и аппаратных средств для обеспечения функционирования веб-портала “Каталог потребительских товаров https://Listex.Info”;
- Оператор каталога - компания ООО “РИТЕЙЛ КОНТЕНТ СЕРВИС”, эксплуатирующая каталог товаров https://Listex.Info;
- Доступность услуг - возможность Пользователя получить доступ к информации или услугам каталога;
- API (англ. application programming interface, API) - программный интерфейс приложения - совокупность программных команд для получения информации из каталога;
- Пользователь каталога - физическое или юридическое лицо, использующее услуги Портала по оцифровке, хранению и поиску информации о товарах на условиях соблюдения настоящего Соглашения;
- Время реакции на обращение Пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес help@listex.info или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме;
- Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Пользователю уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Пользователем сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Пользователем в течение 1 (одного) часа с момента поступления от Оператора уведомления о выполнении заявки. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Оператором представителю Пользователем, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте или телефону;
- Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.
2. Рабочее время:
2.1. Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 местного времени во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней. Служба поддержки пользователей доступна для пользователей в рабочее время. Обращения поступившие в нерабочее время, считаются поступившими в 9:00 следующего рабочего дня.
2.2. Запланированные работы проводятся с обязательным уведомлением Пользователей посредством электронной почты, как минимум за 24 часа до проведения работ. Запланированные работы, по возможности, проводятся с 2.00 до 6.00. Оператор не несет ответственность за любые проблемы в работе почтового сервиса, по причине которых Пользователь не получил уведомление о проведении работ.
3. Уровни сервиса:
3.1. Сервис, предоставляемый Оператором, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:
Табл. 1.
Уровень критичности | Описание инцидента |
Аварийный | Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя
|
Средний | Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности Частичное отсутствие входящей и исходящей связи Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы
|
Низкий | Неработоспособность отдельных ПК и сервисов Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения Прочие мелкие и незначительные операции
|
3.2. В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах:
Табл.2.
Наименование уровня сервиса | Наличие удаленного доступа | Отсутствие удаленного доступа |
Время реакции | Время устранения | Время реакции | Время устранения |
Аварийный | 20 минут | 1 - 3 час | 30 минут | 1,5 - 5 часа |
Средний | 30 минут | 2 – 4 часа | 40 минут | 3,5 - 5 часа |
Низкий | 1 час | По согласованию | 1 час | По согласованию |
4. Перечень мероприятий:
4.1. По технической поддержке Оператор выполняет по поручению Пользователя следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры:
- оказание консультаций Пользователю, решение проблем Пользователя, связанных с функционированием портала Оператора и его составных частей;
- поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб на уровне, указанном в данном соглашении;
- проведение мониторинга элементов и подсистем портала, а также профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности системы в целом;
- осуществление резервного копирования;
- установка обновлений информационной системы.
4.2. Если Оператор не исправил проблему в течении 8 рабочих часов, то Пользователь имеет право на бесплатный доступ к услугам, сроком не превышающий период, когда услуги были недоступны.
К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Пользователя. В частности, сотрудникам Оператора запрещено выполнять по поручению сотрудников Пользователя такие работы как:
4.2.1. создание, редактирование, форматирование и прочая работа с документами с использованиями офисных приложений типа MS Word, MS Excel, MS PowerPoint и подобных им;
4.2.2. cоздание и редактирование графических, аудио и видеофайлов, флэш-презентаций и прочих медиа-файлов;
4.2.3. Редактирование наполнения и верстка web-сайтов, в том числе. с использованием CMS;
4.2.4. написание и отправка сообщений по электронной почте, ведение переписки от имени сотрудников Пользователя;
4.2.5. поиск информации в сети Интернет;
4.2.6. размещение файлов на FTP-серверах и скачивание файлов;
4.2.7. отправка факсов;
4.2.8. распечатывание и сканирование документов, изготовление ксерокопий документов;
4.2.9. ремонт оборудования, не относящегося к ИС Пользователя;
4.2.10. выполнение погрузочно-разгрузочных работ;
4.2.11. выполнение курьерских поручений, кроме передачи Исполнителю документов, связанных с исполнением настоящего договора.
5. Форс мажор (обстоятельства непреодолимой силы) - разумно неподконтрольные данной стороне силы, включая, без ограничений, пожар, наводнение, забастовки, несчастные случаи, прерывание транспортировки или связи, недостачи в поставке или невыполнение третьей стороной каких-либо обязательств, касающихся производства или доставки какого-либо оборудования или материалов, требуемых одной из сторон для выполнения своих обязательств, изменения нормативных актов, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения.
6. Защита данных в электронном каталоге Listex.info от неправомерного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, а также от иных неправомерных действий гарантируется необходимыми правовыми, организационными и техническими мероприятиями, которые принимает ОПЕРАТОР, в том числе: использованием шифрования, осуществлением защиты авторизованных сессий , постоянным совершенствованием способов сбора, хранения и обработки данных.
