Umowa o poziomie jakości usług (Service Level Agreement)
1. Przedmiot umowy:
1.1. TOV „RETAIL CONTENT SERVICE”, zwane dalej „OPERATOREM”, sporządziło niniejszą Umowę o poziomie świadczonych usług w ramach obowiązujących Umów o świadczenie usług korzystania z informacji i umieszczania informacji na portalu internetowym „Katalog towarów konsumpcyjnych LISTEX.INFO”.
1.2. Niniejszy dokument określa kryteria oceny jakości usług oraz ich kosztu, świadczonych zgodnie z Umową, i stanowi jej integralną część.
1.3. Pełnym i bezwarunkowym przyjęciem warunków niniejszej Umowy serwisowej (umowy publicznej) jest dokonanie przez Użytkownika płatności na rachunek za usługi oraz otrzymanie przez Operatora Katalogu odpowiedniego dokumentu finansowego potwierdzającego fakt takiej płatności.
1.4. Operator ma prawo wprowadzać zmiany do niniejszej Umowy i zobowiązuje się do terminowego publikowania zmienionej Umowy w otwartym dostępie w sieci internet; korzystanie z serwisu przez Użytkownika po opublikowaniu zmienionej Umowy oznacza przyjęcie przez Użytkownika wszystkich warunków zaktualizowanej Umowy z uwzględnieniem wprowadzonych zmian.
1.5. Niniejsza Umowa wchodzi w życie z chwilą jej opublikowania na Stronie Operatora i obowiązuje bezterminowo.
1.6. Umowa serwisowa reguluje zasady świadczenia usług przez Operatora Katalogu. Niniejsza Umowa serwisowa jest Umową publiczną i ma odpowiednią moc prawną.
1.7. Korzystanie z usług Operatora Katalogu oznacza zgodę Użytkownika na zasady, terminy, ograniczenia i inne warunki współpracy określone w niniejszym dokumencie w momencie świadczenia usługi.
1.8. Pojęcia używane w Umowie:
Katalog towarów – zespół środków programowych i sprzętowych zapewniających funkcjonowanie portalu internetowego „Katalog towarów konsumpcyjnych https://Listex.Info”;
Operator katalogu – spółka TOV „RETAIL CONTENT SERVICE”, eksploatująca katalog towarów https://Listex.Info;
Dostępność usług – możliwość uzyskania przez Użytkownika dostępu do informacji lub usług katalogu;
API (ang. Application programming interface, API) – interfejs programistyczny aplikacji – zestaw poleceń programowych do pobierania informacji z katalogu;
Użytkownik katalogu – osoba fizyczna lub prawna korzystająca z usług Portalu w zakresie digitalizacji, przechowywania i wyszukiwania informacji o produktach na warunkach przestrzegania niniejszej Umowy;
Czas reakcji na zgłoszenie Użytkownika – czas, który upłynął od momentu wpłynięcia i zarejestrowania zgłoszenia serwisowego (powiadomienia użytkownika o problemie) do momentu faktycznego rozpoczęcia prac w związku ze zgłoszeniem. Za moment wpłynięcia zgłoszenia uważa się moment otrzymania wiadomości e-mail na adres help@listex.info lub rozmowy telefonicznej z działem wsparcia technicznego z informacją o problemie;
Czas rozwiązania problemu – czas, który upłynął od momentu faktycznego rozpoczęcia prac nad problemem do zamknięcia zgłoszenia. Za moment rozpoczęcia prac nad problemem uważa się moment wysłania Użytkownikowi powiadomienia o rozpoczęciu prac. Za moment rozwiązania problemu uważa się moment wysłania przez Użytkownika wiadomości potwierdzającej zamknięcie zgłoszenia. Potwierdzenie lub zakwestionowanie wykonania prac powinno zostać wysłane przez Użytkownika w ciągu 1 (jednego) dnia roboczego od dnia otrzymania od Operatora powiadomienia o wykonaniu zgłoszenia. W przeciwnym razie zgłoszenie uważa się za zamknięte automatycznie; w niektórych przypadkach momentem zamknięcia zgłoszenia jest moment wysłania powiadomienia o zakończeniu prac. Powiadomienia o rozpoczęciu i zakończeniu prac są kierowane przez Operatora do przedstawiciela Użytkownika, w imieniu którego wpłynęło zgłoszenie serwisowe, pocztą elektroniczną lub telefonicznie;
Czas trwania incydentu – łączny czas, który upłynął od momentu wpłynięcia i zarejestrowania zgłoszenia do momentu zamknięcia zgłoszenia serwisowego.
2. Czas pracy:
2.1. Strony uzgodniły, że czasem pracy jest okres od 9:00 do 18:00 czasu lokalnego we wszystkie dni, z wyjątkiem soboty, niedzieli i ogólnokrajowych dni świątecznych. Dział wsparcia użytkowników jest dostępny w czasie pracy. Zgłoszenia, które wpłynęły poza czasem pracy, są rozpatrywane o 9:00 następnego dnia roboczego.
2.2. Prace planowe są prowadzone z obowiązkowym powiadomieniem użytkowników pocztą elektroniczną, co najmniej 24 godziny przed ich rozpoczęciem. Prace planowe, w miarę możliwości, są prowadzone w godzinach od 2:00 do 6:00. Operator nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek problemy w działaniu usługi poczty, z powodu których Użytkownik nie otrzymał powiadomienia o przeprowadzeniu prac.
3. Poziomy serwisu:
3.1. Serwis świadczony przez Operatora dzieli się na poziomy zgodnie z ustalonymi wartościami metryk:
Tabela 1.
Poziom krytyczności | Opis incydentu |
Awaryjny |
całkowita awaria systemu informatycznego w wyniku awarii technicznej lub eksploatacyjnej;
awaria krytycznych serwisów w przypadku braku możliwości zdalnego rozwiązania problemu; całkowita awaria systemu zasilania elektrycznego lub zasilania akumulatorowego; brak możliwości uruchomienia serwerów i serwisów w wyniku ponownego uruchomienia lub awarii sprzętowej.
|
Średni |
awaria jednego z elementów redundantnych lub zdublowanych albo jednego z kilku elementów o tej samej funkcjonalności;
częściowy brak łączności przychodzącej i wychodzącej; brak łączności lub łącza internetowego z powodu nieopłacenia rachunków; awaria krytycznych serwisów i usług w przypadku możliwości zdalnego rozwiązania problemu.
|
Niski |
niesprawność pojedynczych komputerów i serwisów;
usterki programowe i sprzętowe, które nie wpływają na działanie Systemu informatycznego jako całości; zgłoszenia dotyczące instalacji/usuwania oprogramowania, modyfikacji sprzętu; inne drobne i nieistotne operacje.
|
3.2. Zgodnie z klasyfikacją każdemu rodzajowi incydentów przypisuje się czas reakcji i czas usunięcia w godzinach roboczych:
Tabela 2.
Nazwa poziomu serwisu | Dostępny zdalny dostęp | Brak zdalnego dostępu |
Czas reakcji | Czas usunięcia | Czas reakcji | Czas usunięcia |
4. Wykaz czynności:
4.1. W ramach wsparcia technicznego Operator wykonuje na zlecenie Użytkownika następujące czynności związane z obsługą i utrzymaniem istniejącej infrastruktury IT:
udzielanie Użytkownikowi konsultacji, rozwiązywanie problemów Użytkownika związanych z funkcjonowaniem portalu Operatora i jego elementów składowych;
utrzymywanie sprawności i dostępności podstawowych usług sieciowych na poziomie określonym w niniejszej umowie;
monitorowanie elementów i podsystemów portalu oraz prace profilaktyczne mające na celu utrzymanie sprawności systemu jako całości;
wykonywanie kopii zapasowych;
instalacja aktualizacji systemu informatycznego.
4.2. Jeżeli Operator nie usunął problemu w ciągu 8 godzin roboczych, Użytkownik ma prawo do bezpłatnego dostępu do usług przez okres nieprzekraczający okresu, w którym usługi były niedostępne.
Do prac w zakresie wsparcia technicznego nie zalicza się prac związanych z częściowym lub pełnym wykonywaniem obowiązków służbowych pracowników Użytkownika. W szczególności pracownikom Operatora zabrania się wykonywania na zlecenie pracowników Użytkownika takich prac jak:
4.2.1. tworzenie, edytowanie, formatowanie i inna praca z dokumentami z wykorzystaniem aplikacji biurowych typu MS Word, MS Excel, MS PowerPoint i podobnych;
4.2.2. tworzenie i edytowanie plików graficznych, audio i wideo, prezentacji flash i innych plików multimedialnych;
4.2.3. edytowanie zawartości i wykonywanie layoutu stron internetowych, w tym z wykorzystaniem CMS;
4.2.4. pisanie i wysyłanie wiadomości pocztą elektroniczną, prowadzenie korespondencji w imieniu pracowników Użytkownika;
4.2.5. wyszukiwanie informacji w sieci Internet;
4.2.6. umieszczanie plików na serwerach FTP i pobieranie plików;
4.2.7. wysyłanie faksów;
4.2.8. drukowanie i skanowanie dokumentów, wykonywanie kserokopii dokumentów;
4.2.9. naprawa sprzętu niewchodzącego w skład systemu informatycznego Użytkownika;
4.2.10. wykonywanie prac załadunkowo-rozładunkowych;
4.2.11. wykonywanie zleceń kurierskich, z wyjątkiem przekazywania Wykonawcy dokumentów związanych z wykonaniem niniejszej Umowy.
5. Siła wyższa (okoliczności nieprzezwyciężalne) – siły pozostające poza kontrolą danej strony, w tym pożar, powódź, strajki, wypadki, przerwy w transporcie lub łączności, niedobór dostaw lub niewykonanie przez stronę trzecią jakichkolwiek zobowiązań dotyczących produkcji lub dostawy jakiegokolwiek sprzętu lub materiałów niezbędnych jednej ze stron do wykonania jej zobowiązań, zmiany przepisów, konflikty zbrojne, terroryzm, pożar, powódź, epidemie, ataki lub nieuprawniony dostęp, awarie oprogramowania.
6. Ochrona danych w elektronicznym katalogu Listex.info przed bezprawnym dostępem do nich, zniszczeniem, zniekształceniem, zablokowaniem, kopiowaniem, a także przed innymi bezprawnymi działaniami jest gwarantowana niezbędnymi środkami prawnymi, organizacyjnymi i technicznymi stosowanymi przez OPERATORA, w tym przez stosowanie szyfrowania do ochrony autoryzowanych sesji oraz stałe udoskonalanie sposobów gromadzenia, przechowywania i przetwarzania danych.
