Угода про рівень якості послуг (Service Level Agreement)

1. Предмет згоди:

1.1. ТОВ "РІТЕЙЛ КОНТЕНТ СЕРВІС", іменоване надалі «ОПЕРАТОР», склав цю Угоду про рівень сервісу, що надається в рамках діючих Договорів на надання послуг з використання і розміщення інформації на Інтернет порталі "Каталог споживчих товарів LISTEX.INFO".

1.2. Цей документ визначає критерії оцінки якості послуг та їх вартості, що надаються відповідно до Договору, і являються невід'ємною частиною Договору.

1.3. Повним і беззастережним прийняттям умов цієї Сервісної угоди (публічного договору) є факт здійснення Користувачем платежу на рахунок оплати послуг і отримання Оператором Каталогу відповідного фінансового документу, що підтверджує факт такої оплати.

1.4. Оператор має право вносити зміни до цієї Угоди і зобов'язується своєчасно публікувати змінену Угоду у відкритому доступі в мережі інтернет, використання сервісу Користувачем після публікації зміненої Угоди означає прийняття Користувачем всіх умов оновленої Угоди з урахуванням внесених змін.

1.5. Ця Угода набуває чинності з моменту публікації її на Сайті Оператора і діє безстроково.

1.6. Сервісна угода регламентує порядок надання послуг Оператором Каталогу. Справжня Сервісна угода є Публічним договором і має відповідну юридичну силу.

1.7. Використання послуг Оператора Каталогу передбачає згоду Користувача з правилами, термінами, обмеженнями та іншими умовами співпраці, викладеними у даному документі на момент надання послуги.

1.8. Терміни, що використовуються в Угоді:

Каталог товарів - сукупність програмних і апаратних засобів для забезпечення функціонування веб-порталу "Каталог споживчих товарів https://Listex.Info";
Оператор каталогу - компанія ТОВ "РІТЕЙЛ КОНТЕНТ СЕРВІС", що експлуатує каталог товарів https://Listex.Info;
Доступність послуг - можливість Користувача отримати доступ до інформації або послуг каталогу;
API (англ. Application programming interface, API) - програмний інтерфейс програми - сукупність програмних команд для отримання інформації з каталогу;
Користувач каталогу - фізична або юридична особа, яка використовує послуги Порталу з відцифрування, зберігання й пошуку інформації про товари на умовах дотримання цієї Угоди;
Час реакції на звернення Користувача - час, що минув з моменту надходження і реєстрації запиту на обслуговування (повідомлення користувача про проблему) до моменту фактичного початку робіт за фактом звернення. Часом надходження звернення вважається момент надходження електронного листа на адресу help@listex.info або телефонного дзвінка у службу технічної підтримки з повідомленням про проблему;
Час вирішення проблеми - час, що минув з моменту фактичного початку робіт над проблемою до закриття заявки. Часом початком роботи над проблемою вважається момент відправлення Користувачу повідомлення про початок робіт. Часом вирішення проблеми вважається момент відправки Користувачем повідомлення, що підтверджує закриття заявки. Підтвердження або спростування виконання робіт повинно бути відправлено Користувачем протягом 1 (одного) робочого дня з дня надходження від Оператора повідомлення про виконання заявки. В іншому випадку заявка вважається закритою автоматично, інколи закриття заявки є момент відправлення повідомлення про завершення робіт. Повідомлення про початок і завершення робіт направляються Оператором представнику Користувача, від імені якого надійшла заявка на обслуговування, по електронній пошті або телефону;
Час життя інциденту - сумарний час, що минув з моменту надходження і реєстрації звернення, до моменту закриття заявки на обслуговування.

2. Робочий час:

2.1. Сторони домовилися про те, що робочим часом є проміжок з 9:00 до 18:00 за місцевим часом в усі дні, крім суботи, неділі та загальнодержавних святкових днів. Служба підтримки користувачів доступна в робочий час. Звернення, які надійшли в неробочий час, розглядаються о 9:00 наступного робочого дня.

2.2. Заплановані роботи проводяться з обов'язковим повідомленням користувачів за допомогою електронної пошти, як мінімум за 24 години до проведення робіт. Заплановані роботи, по можливості, проводяться з 2.00 до 6.00. Оператор не несе відповідальність за будь-які проблеми у роботі поштового сервісу, через які Користувач не отримав повідомлення про проведення робіт.

3. Рівні сервісу:

3.1. Сервіс, що надається Оператором, ділиться на рівні відповідно до встановлених значень метрик:

Табл. 1.

Рівень критичності	Опис інциденту
Аварійний	повна відмова інформаційної системи в результаті технічної або експлуатаційної аварії; відмова критичних сервісів при неможливості віддаленого вирішення проблеми; повна відмова системи електроживлення або живлення акумулятора; неможливість завантаження серверів і сервісів в результаті перезавантаження або апаратного збою.
Середній	вихід з ладу одного з резервованих або дублюючих елементів або одного з декількох елементів однакової функціональності; часткова відсутність вхідного та вихідного зв'язку; відсутність зв'язку або каналу інтернет через несплату за рахунками; відмова критичних сервісів і служб при можливості віддаленого вирішення проблеми.
Низький	непрацездатність окремих ПК і сервісів; програмні та апаратні несправності, які не впливають на роботу Інформаційної системи в цілому; запити на установку/видалення ПО, модифікацію апаратного забезпечення; інші дрібні і незначні операції.

3.2. Відповідно до класифікації, кожному виду інцидентів призначається час реакції, і час усунення в робочих годинах:

Табл.2.

Найменування рівня сервісу	Наявність віддаленого доступу		Відсутність віддаленого доступу
	Час реакції	Час усунення	Час реакції	Час усунення

4. Перелік заходів:

4.1. За технічної підтримки Оператор виконує за дорученням Користувача наступні заходи, пов'язані з обслуговуванням і підтримкою існуючої ІТ-інфраструктури:

надання консультацій Користувачеві, рішення проблем Користувача, пов'язаних з функціонуванням порталу Оператора і його складових частин;
підтримання працездатності та доступності основних мережевих служб на рівні, зазначених у даній угоді;
проведення моніторингу елементів і підсистем порталу, а також профілактичних робіт, спрямованих на підтримку працездатності системи в цілому;
здійснення резервного копіювання;
установка оновлень інформаційної системи.

4.2. Якщо Оператор не виправив проблему протягом 8 робочих годин, то Користувач має право на безкоштовний доступ до послуг, терміном, який не перевищує період, коли послуги були недоступні.

До робіт по здійсненню технічної підтримки не відносяться роботи, пов'язані з частковим або повним виконанням посадових обов'язків співробітників Користувача. Зокрема, співробітникам Оператора заборонено виконувати за дорученням співробітників Користувача такі роботи як:

4.2.1. створення, редагування, форматування та інша робота з документами з використаннями офісних додатків типу MS Word, MS Excel, MS PowerPoint і подібних до них;

4.2.2. створення і редагування графічних, аудіо і відеофайлів, флеш-презентацій та інших медіа-файлів;

4.2.3. редагування наповнення і верстка web-сайтів, в тому числі з використанням CMS;

4.2.4. написання і відправлення повідомлень по електронній пошті, ведення переписки від імені співробітників Користувача;

4.2.5. пошук інформації в мережі Інтернет;

4.2.6. розміщення файлів на FTP-серверах і скачування файлів;

4.2.7. відправка факсів;

4.2.8. роздрук та сканування документів, виготовлення ксерокопій документів;

4.2.9. ремонт обладнання, що не відноситься до ІС Користувача;

4.2.10. виконання навантажувально-розвантажувальних робіт;

4.2.11. виконання кур'єрських доручень, крім передачі Виконавцю документів, пов'язаних з виконанням цієї Угоди.

5. Форс-мажор (обставини непереборної сили) - непідконтрольні цій стороні сили, включаючи пожежу, повінь, страйки, нещасні випадки, переривання транспортування або зв'язку, недостача в постачанні або невиконання третьою стороною будь-яких зобов'язань, що стосуються виробництва або доставки будь-якого обладнання або матеріалів, необхідних одній зі сторін для виконання своїх зобов'язань, зміни нормативних актів, збройні конфлікти, тероризм, пожежа, повінь, епідемії, атаки або несанкціонований доступ, збої програмного забезпечення.

6. Захист даних в електронному каталозі Listex.info від неправомірного доступу до них, знищення, перекручення, блокування, копіювання, а також від інших неправомірних дій гарантується необхідними правовими, організаційними і технічними заходами, які приймає ОПЕРАТОР, в тому числі: використанням шифрування, для здійснення захисту авторизованих сесій та постійним вдосконаленням способів збору, зберігання і обробки даних.